根據(jù)研究公司Omdia的一份新報告，企業(yè)聊天機器人和虛擬數(shù)字助理(VDA)市場預計從2020年到2026年將增長兩倍多，達到至少80億美元。

此外，根據(jù)報告“2022年聊天機器人和虛擬數(shù)字助理：市場軌跡，預測”，這個市場應該能夠容納“強大”數(shù)量的供應商，而不是由少數(shù)供應商主導。

原因：市場需求的多樣性需要多樣化的解決方案，從專業(yè)開發(fā)人員DIY工具和無代碼SaaS到定制的端到端解決方案;負擔得起的NLU和開源大型語言模型的培訓等技術(shù)發(fā)展可能會創(chuàng)造新的市場顛覆者;市場的規(guī)模和復雜性為許多人留下了成功的空間。

“市場機會遠未飽和或商品化，為各種供應商的成功和繁榮敞開了大門，”報告作者、Omdia首席分析師Mark Beccue說。

雖然客戶服務或體驗仍然是聊天機器人和VDA的主要用例，但企業(yè)也正在將它們整合到他們的業(yè)務流程中以自動化工作流程。因此，市場從DIY工具轉(zhuǎn)向端到端解決方案——為BPO和SI創(chuàng)造銷售渠道和專業(yè)服務的機會。

市場驅(qū)動因素和障礙

全球數(shù)百家提供聊天機器人和VDA服務的供應商正變得越來越成熟，其中大多數(shù)都屬于以下四個類別之一：端到端解決方案、可擴展的專業(yè)開發(fā)工具、低代碼無代碼SaaS和集成解決方案。

以下是四個類別中的一些供應商：

由于以下因素，預計聊天機器人和VDA市場將繼續(xù)增長：

對客戶體驗的持續(xù)重視正在推動以金融、科技和零售公司為首的聊天機器人支出的增長。

遠程工作和裁員加速了工作場所自動化和基于云的服務趨勢。

客戶對自助服務的需求，81%的人想要DIY。

消息應用程序和社交媒體等數(shù)字渠道的興起使聊天機器人和VDA成為合乎邏輯的用戶界面選擇。

對于擁有成熟聊天機器人和VDA計劃的公司來說，復雜的工作流集成是下一個用例。

成長的障礙

孤立的方法：聊天機器人和VDA在許多企業(yè)組織中仍然很大程度上是孤立的項目。傳統(tǒng)呼叫中心仍然在很大程度上依賴語音，而數(shù)字方面則以不同的方式部署聊天機器人和VDA。

生命周期管理：大多數(shù)企業(yè)才剛剛開始了解人工智能生命周期管理的總體成本，這與軟件生命周期管理有很大不同。AI生命周期管理需要不同的資源和投資，導致一些組織對啟動聊天機器人/VDA等AI項目猶豫不決，甚至放棄它們。

對專業(yè)知識的過度自信：擁有專門的IT和技術(shù)開發(fā)團隊的大型組織繼續(xù)高估設計、構(gòu)建和管理復雜聊天機器人/VDA的難度。他們啟動和構(gòu)建項目，但由于缺乏所需的技能和專用資源而失敗。這些DIY項目減緩了市場采用速度，因為公司發(fā)現(xiàn)他們必須重新開始使用外部專業(yè)知識。