麥肯錫2020年全球自動化調(diào)查顯示，66%的組織已經(jīng)實現(xiàn)了一個或多個職能或業(yè)務(wù)部門的自動化，而2018年這一比例為57%。實施自動化的組織數(shù)量有所增加。

正如Adecco首席執(zhí)行官Alain Dehaze所說，“技術(shù)的飛速發(fā)展——自動化、人工智能和共享經(jīng)濟的到來——正在改變我們的工作方式。

除了技術(shù)之外，傳統(tǒng)的工作模式也被社會、組織和勞動力管理的變化所破壞，導(dǎo)致勞動力更加獨立和分散。”

自動化的演變

自動化是應(yīng)用技術(shù)消除重復(fù)性手動任務(wù)的結(jié)果。以下是一些企業(yè)自動化的示例：

1. 自動預(yù)警系統(tǒng)——監(jiān)控工廠的過程變量并提供自動警報。
2. 采購訂單自動化——根據(jù)庫存水平觸發(fā)審批工作流程，并在審批后直接將訂單發(fā)送給供應(yīng)商。
3. 自動化潛在客戶管理——將潛在客戶信息輸入CRM系統(tǒng)，自動將潛在客戶分配給銷售人員，并通過電子郵件通知。
4. 客戶支持自動化——管理、跟蹤和響應(yīng)客戶的支持票。
5. 員工服務(wù)自動化——觸發(fā)各種員工請求的審批工作流程。

公司為何投資自動化？

“大辭職”沒有減弱的跡象。在2022年年度工作趨勢指數(shù)報告中，微軟發(fā)現(xiàn)52%的Z世代和千禧一代今年可能會考慮更換雇主，同比增長3%。“63%的一線員工對科技創(chuàng)造的就業(yè)機會感到興奮，而科技在員工認(rèn)為有助于減輕工作壓力的因素中排名第三。”

在過去的幾年里，實施自動化的公司已經(jīng)取得了可衡量的好處，例如：

• 更高的生產(chǎn)力
• 更高效的流程
• 更快的周轉(zhuǎn)時間
• 更好的員工敬業(yè)度

以全球特種化學(xué)品公司Lubrizol為例，該公司實施了實驗室自動化解決方案。在實施之前，他們的實驗室發(fā)現(xiàn)監(jiān)測放熱具有挑戰(zhàn)性?？茖W(xué)家們必須注意溫度升高，這既壓力又耗時。自動化減輕了他們的壓力，消除了人為錯誤，并提高了生產(chǎn)力。

了解流程自動化

任務(wù)自動化

任務(wù)自動化可以像自動化數(shù)據(jù)輸入一樣簡單。當(dāng)您將業(yè)務(wù)規(guī)則引擎與任務(wù)自動化相結(jié)合時，您將獲得創(chuàng)建自動化工作流的能力。

例如，一名員工向幫助臺發(fā)送一封電子郵件，請求支持安裝軟件。在跟蹤系統(tǒng)中自動創(chuàng)建支持票。系統(tǒng)分配支持主管并發(fā)送通知。當(dāng)支持主管“關(guān)閉”工單時，系統(tǒng)會向員工發(fā)送一封電子郵件以進行確認(rèn)。

工作流程自動化

雖然工作流自動化對于自動化完成任務(wù)的可重復(fù)步驟是有效的，但流程自動化有一個更大的目標(biāo)，包括多個任務(wù)和工作流，當(dāng)它們一起自動化時，將幫助公司提高業(yè)務(wù)流程的效率。

人力資源流程自動化

ADP Workforce Now、Ceridian Dayforce、Zoho People和Oracle Cloud HCM等HR流程自動化軟件利用流程自動化提供端到端的HR流程管理功能。

這些平臺可以自動化工資單處理、人力資源管理、假期跟蹤、績效管理和費用報銷。

同樣，Adobe Marketo、HubSpot、Salesforce Pardot 和 Active Campaign 等工具和平臺可幫助營銷人員創(chuàng)建自動化營銷活動，以提高整個客戶旅程/生命周期的參與度。

人工智能和大數(shù)據(jù)分析的興起

在探索人工智能和機器學(xué)習(xí)的進步如何幫助公司實施智能自動化之前，值得記住艾倫·圖靈的話。

“如果一臺計算機能夠欺騙人類使其相信它是人類，它就應(yīng)該被稱為智能計算機。”

對人工智能的追求始于“模仿游戲”，它質(zhì)疑機器是否可以“思考”。人工智能現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到從過去的數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)，這將有助于預(yù)測未來的價值。

當(dāng)然，大數(shù)據(jù)和機器學(xué)習(xí)有著相似的增長軌跡，因為兩者都是相互依賴的。

機器人過程自動化——自動化和人工智能的融合

機器人過程自動化 (RPA) 可以簡單地定義為在計算機上創(chuàng)建和部署模仿人類行為的軟件機器人。

德勤全球 RPA 調(diào)查強調(diào)了采用RPA 的以下成果：

• 提高合規(guī)性 (92%)
• 更好的準(zhǔn)確性和質(zhì)量 (90%)
• 提高生產(chǎn)力 (86%)
• 降低成本 (59%)

根據(jù)最近的 Forrester 研究報告，有 200 多家公司提供 RPA 和智能自動化 (IA) 解決方案。到2025 年，RPA 軟件解決方案市場預(yù)計將達(dá)到220 億美元。

在與分析師討論 2022 年第一季度業(yè)績的電話會議上，領(lǐng)先的 RPA 軟件公司 UiPath 的管理團隊重點介紹了最近實施 RPA 的客戶的兩個有趣案例研究。

案例一：一家全球金融服務(wù)和保險公司

案例 1：一家全球金融服務(wù)公司和保險公司已將智能自動化確定為到 2025 年將成本降低 1 億美元的手段。他們的自動化戰(zhàn)略：

• AI-文檔處理
• 機器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)
• 軟件自動化測試
• 無代碼和低代碼公民發(fā)展

案例 2：全球醫(yī)療保健交易所(GHX)

案例 2：全球醫(yī)療保健交易所 (GHX) 是一個基于云的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，將 4100 多家醫(yī)院與 600 多家集成的全球供應(yīng)商連接起來。GHX 自動化路線圖包括：

• 使用 AI 文檔處理進行大規(guī)模文檔轉(zhuǎn)換
• 使用 AI 計算機視覺進行圖像識別和處理
• 無代碼和低代碼公民發(fā)展

機器人過程自動化生態(tài)系統(tǒng)

自 UiPath 以 350 億美元的 IPO 前估值首次公開募股以來，RPA 生態(tài)系統(tǒng)發(fā)生了結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變，SAP、Salesforce MuleSoft、SS&C 和 ServiceNow 等大公司正在通過收購較小的 RPA 公司來追求無機增長。

• 2021 年，SAP 收購了 Signavio，這是一家流程分析公司，可幫助客戶根據(jù)客戶體驗調(diào)整內(nèi)部流程。
• 去年，Salesforce 收購了智能軟件機器人公司 Servicetrace。
• 今年，智能自動化服務(wù)公司SS&C完成了對領(lǐng)先的RPA解決方案提供商Blue Prism的收購。

迄今為止，埃森哲和 IBM 等 IT 公司滿足于扮演系統(tǒng)集成商和 RPA 軟件經(jīng)銷商的角色，向其全球客戶提供服務(wù)。

RPA 的未來之路

德勤 RPA 調(diào)查還指出，78% 的公司已經(jīng)試用 RPA 機器人來自動化少數(shù)流程，未來幾年將增加 RPA 支出。

該調(diào)查提出了一個重要問題：為什么大多數(shù)成功試用 RPA 的組織發(fā)現(xiàn)難以擴展其數(shù)字勞動力？

業(yè)務(wù)流程建模：

在企業(yè)范圍內(nèi)實施智能自動化的先決條件是識別和建模組織內(nèi)的所有流程。BPM 利用流程圖直觀地表示工作流和流程。

云上的 RPA：

根據(jù) Automation Anywhere 委托進行的一項名為“現(xiàn)在和未來：RPA 現(xiàn)狀”的研究，在實施智能自動化的公司中，有四分之一在云端運行其 RPA 機器人，以按需擴展其數(shù)字化勞動力。

集成：

UiPath 等公司提供與Myndshft（自動化福利和保險管理）、airSlate（文檔工作流程自動化）等利基 RPA 解決方案的集成功能。

公民發(fā)展：

無代碼開發(fā)使業(yè)務(wù)用戶能夠從模板中“拖放”元素并創(chuàng)建自動化任務(wù)和工作流程的程序。公民開發(fā)和自動化測試功能將通過消除對編碼人員和測試人員的依賴來幫助組織擴展其數(shù)字勞動力。

可訪問的超自動化——RPA 的未來

過去，RPA 機器人可以很好地處理有組織和可訪問的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。智能文檔處理 (IDP) 是 Hyper Automation 的一個組件，它結(jié)合了光學(xué)字符識別 (OCR) 和機器學(xué)習(xí) (ML) 來讀取和理解來自非結(jié)構(gòu)化文檔（例如打印表單）的信息。

認(rèn)知文本和語音自動化

認(rèn)知文本和語音自動化利用自然語言處理和語音識別來模擬人類交互?？梢詮姆墙Y(jié)構(gòu)化信息（例如來自客戶或員工的聊天消息）觸發(fā)自動化工作流程和批準(zhǔn)。

機器人數(shù)據(jù)自動化 (RDA)：

2019 年，Gartner 將數(shù)據(jù)量和復(fù)雜性確定為影響公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)的主要挑戰(zhàn)之一。機器人數(shù)據(jù)自動化有助于自動化數(shù)據(jù)操作 (DataOps) 和與數(shù)據(jù)收集、上下文化和統(tǒng)計分析有關(guān)的工作流。RDA 對數(shù)據(jù)管道的作用與 RPA 對工作流和任務(wù)的作用相同。

RPA 即服務(wù)：

UiPath 和 Automation Anywhere 等公司正在幫助客戶跟蹤價值實現(xiàn)時間 (TTV)，以確定 RPA 解決方案所花費的時間，以提供可衡量的好處，例如提高生產(chǎn)力、更快地解決服務(wù)單、減少錯誤和更快的批準(zhǔn).

RPA 即服務(wù)減少了為組織購買和實施機器人解決方案框架所花費的時間。與任何 SaaS 產(chǎn)品類似，Cloud RPA 消除了對本地 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的依賴。

結(jié)論

自動化行業(yè)正在朝著構(gòu)建真正無代碼的機器人流程自動化平臺的方向發(fā)展，該平臺將允許公民開發(fā)人員構(gòu)建機器人并將其與 SAP、Salesforce 和 Microsoft 365 等企業(yè)應(yīng)用程序集成。

流程建模、自動化測試、機器學(xué)習(xí)、自然語言處理和文檔理解方面的發(fā)展將使 RPA 解決方案架構(gòu)師能夠提供更復(fù)雜的機器人，這些機器人可以自動化組織中的每個流程。

成功的智能自動化計劃的目標(biāo)是幫助員工執(zhí)行高附加值的活動。