如果不評估你作為客戶的滿意度，就不可能與供應商進行任何互動。只要想想你上次預訂酒店房間時收到的調(diào)查電子郵件數(shù)量就知道了。

公司很少會以同樣的持續(xù)、持續(xù)的方式來衡量員工滿意度。我不是一個數(shù)字原住民，但在2018年，當我開始擔任目前的角色，將殼牌的客戶骨干數(shù)字化時，我以一雙全新的眼睛這樣做了。我意識到，許多公司在數(shù)字計劃方面舉步維艱，因為他們不聽取用戶對他們獲得的數(shù)字工具的看法。

一個團隊投入工作，發(fā)布后，團隊解散，用戶只能使用自己的設備。在許多情況下，用戶對提供給他們的數(shù)字工具不是很滿意，他們通常的反應是簡單地繞過新系統(tǒng)，回到電子郵件、PowerPoint、Excel或以前使用的任何工具。

以下是我對如何成功實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型的了解。

1、軟件比資本支出項目更靈活

我被要求從殼牌潤滑油業(yè)務的一個定價工具開始。我的任務是用我們稱為Aureus的新工具取代舊的定價工具。我們的工作是以數(shù)字化項目一貫的方式開始的，我們列出了客戶的要求，我們與IT團隊和IT架構師進行了交談，然后草擬了設計方案并發(fā)布了產(chǎn)品。問題出在哪里?大家都不喜歡這個結果。

我們的員工是這個工具的主要用戶——客戶只得到報價，所以它是一個面向內(nèi)部的工具，軟件不是那樣的。如果你對登錄屏幕不滿意，或者如果元素太難找到，那么更改它們并不需要太多。

于是，我們想出了“發(fā)布然后聽取反饋”的點子，這涉及到在發(fā)布后保留一點預算和團隊中的一些人，這樣我們就可以聽取用戶的意見，這樣他們就可以做出必要的更改。因為只有當你的用戶滿意的時候，你才能完成。

2、詢問軟件用戶的體驗

衡量客戶體驗的領域很大——在殼牌，我們使用一個名為Medallia的體驗管理平臺。在每次與我們的聯(lián)系中心互動后，客戶都有機會告訴我們它是好是壞，以及他們?yōu)槭裁唇o我們這個分數(shù)。

然而，在Aureus項目期間，我意識到我們的方法是不平衡的。雖然我們不斷地調(diào)查我們的客戶，但我們不會對我們的員工做同樣的事情。我決定與員工——基本上是我們的內(nèi)部客戶——一起使用Medallia，使用新的Aureus定價工具。最初的結果對系統(tǒng)來說是一個沖擊。我們得到的分數(shù)是滿分10分中的5分。

作為領導者，讓團隊承擔責任的一種方式是直接了解用戶對團隊所提供內(nèi)容的看法。它使整個過程完全透明，再也沒有地方可以躲藏了。

3、根據(jù)用戶的反應采取行動

唯一比征求反饋更糟糕的事情是，征求反饋，然后什么都不做。每當我的團隊制造一款新產(chǎn)品時——我們現(xiàn)在已經(jīng)推出了大約8款產(chǎn)品——用戶都會得到一個“啟動并傾聽”按鈕，在這個按鈕上，他們可以給產(chǎn)品打10分。如果產(chǎn)品得分低于8分，團隊中的人就會在同一天打電話給他們。

在一次又一次的產(chǎn)品發(fā)布后，我們發(fā)現(xiàn)在發(fā)布后的第一天，平均初始用戶滿意度得分約為6分(滿分10分)。這可能有很多原因。最常見的情況是，盡管用戶可能參加了新產(chǎn)品的培訓，但他們可能沒有聽懂培訓內(nèi)容。在這些情況下，用戶將再次接受培訓。其他常見的投訴是關于可以相對較快修復的問題，例如系統(tǒng)延遲或登錄問題。

值得注意的是，當我們打電話給用戶詢問他們?yōu)槭裁唇o產(chǎn)品打這樣的分時，得到了積極的回應。他們經(jīng)常感到驚喜的是，他們得到了一個真正的機會來分享他們的觀點。

在軟件世界里，很難設計出一款卓越的產(chǎn)品——10分中有10分是聞所未聞的——但有了“發(fā)布然后聽取反饋”，我們能夠迅速提高用戶滿意度。

4、確定要修復的目標

每個組織都有有限的資源，并且都面臨著確定要解決的問題的優(yōu)先順序的挑戰(zhàn)，沒有人能解決給他們帶來的每一個問題。

因此，我們把錢、資源和時間集中在導致最大問題的問題上。我們通過遵循維爾弗雷多·帕累托的同名帕累托原則來決定這些問題是什么，該原則指出，80%的問題是由20%的問題引起的。

這是一種似乎正在奏效的方法。2022年初，在一個項目上，我們的支持率從第一季度的7.2上升到第二季度的8.5。在三個月內(nèi)，我們已經(jīng)產(chǎn)生了明顯的影響，因為我們解決了大多數(shù)人抱怨的問題。

這種成功從結果中可見一斑。由于內(nèi)部客戶滿意度一直在提高，外部客戶滿意度得分也一直在提高。盡管很難給出一個財務數(shù)字，但我們知道，更快樂的客戶意味著更高的利潤。

5、以不同的方式考慮成本

實施與用戶體驗掛鉤的新數(shù)字流程的成本可能不會花費數(shù)千萬美元，但它確實花費了數(shù)百萬美元。與發(fā)射的資金相比，實施像“發(fā)布然后聽取反饋”這樣的系統(tǒng)的成本大約是原始成本的20%。

要記住的一點是，這些成本會隨著時間的推移而降低。雖然一開始有很多問題，但當你解決這些問題時，你就達到了進展順利的地步，沒有人有什么可抱怨的。

客戶運營高級副總裁Laura Young提到了我們的核心口號之一，她告訴我：“‘發(fā)布然后聽取反饋’的方法產(chǎn)生的積極影響遠遠超出了所使用的單個項目，它正在幫助我們?nèi)偽覀兊目蛻?，它有助?實現(xiàn)我們的雄心壯志，使殼牌客戶運營成為?的理想之地，因為它提高了?員工的滿意度，并將其直接融入我們的底線，它已經(jīng)成為我們數(shù)字戰(zhàn)略中的一個重要組成部分。”