如今，電子商務(wù)和社交商務(wù)在包括制造業(yè)在內(nèi)的各個(gè)行業(yè)中獲得了廣泛的關(guān)注，與其他行業(yè)一樣，制造業(yè)已調(diào)整其運(yùn)營以應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)重重的環(huán)境。

制造商逐漸轉(zhuǎn)向直接面向消費(fèi)者的模式，這是一個(gè)顯著的轉(zhuǎn)變，因?yàn)樗麄冋诤?jiǎn)化供應(yīng)鏈并增強(qiáng)他們?yōu)榭蛻籼峁┑膬r(jià)值。

然而，與此趨勢(shì)并行的是，許多制造商發(fā)現(xiàn)自己正在努力應(yīng)對(duì)碎片化、過時(shí)和不完整的客戶數(shù)據(jù)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，落后于數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一個(gè)選項(xiàng)。

在面對(duì)諸如不完整和孤立的客戶數(shù)據(jù)等挑戰(zhàn)時(shí)，開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以為制造商帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。除此之外，擁抱數(shù)字化倡議還可以增強(qiáng)客戶保留、獲取努力和整體收入增長(zhǎng)。強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案使制造商能夠高效管理客戶信息，包括地址、聯(lián)系方式、購買歷史和支持互動(dòng)。

根據(jù)麥肯錫的數(shù)據(jù)，80%的銷售領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告說，部署全渠道方法顯著提升了銷售流程。數(shù)字化轉(zhuǎn)型倡議不僅幫助銷售代表管理日常任務(wù)，還為制造企業(yè)提供了多項(xiàng)好處：

•提升生產(chǎn)效率和可持續(xù)性

•發(fā)展彈性供應(yīng)鏈和透明庫存管理

•減少運(yùn)營成本

AI的出現(xiàn)，包括GenAI創(chuàng)新，使制造公司能夠提升客戶互動(dòng)并提供卓越的客戶體驗(yàn)。

AI 正在將 CRM 重新定位為客戶體驗(yàn)的核心，為吸引客戶和培養(yǎng)回頭客提供必要的基礎(chǔ)技術(shù)。

CRM + ERP 集成：制造商必備

雖然一些制造商面臨功能有限的 ERP 系統(tǒng)，其他制造商則沒有將他們的 CRM 與 ERP 系統(tǒng)集成，導(dǎo)致數(shù)據(jù)視圖分散。通過整合 ERP 和 CRM 解決方案，制造商可以提高運(yùn)營效率并推動(dòng)收入增長(zhǎng)。

此外，集成還帶來其他好處：

•促進(jìn)跨部門合作

•改善決策過程

•加速客戶服務(wù)工作

•增加收入

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的領(lǐng)域中，客戶具有重大影響力，迫使制造商必須區(qū)別對(duì)待，否則在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中面臨失去相關(guān)性的風(fēng)險(xiǎn)。

制造商個(gè)性化和提升客戶體驗(yàn)的策略

制造商可以通過一致提供卓越的客戶體驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)差異化。普華永道的最新研究表明，卓越的客戶體驗(yàn)可以讓公司在產(chǎn)品和服務(wù)上收取高達(dá) 16% 的溢價(jià)，并培養(yǎng)更大的客戶忠誠度和留存率。

在客戶體驗(yàn)中，一致性至關(guān)重要。為了通過卓越的客戶體驗(yàn)推動(dòng)市場(chǎng)成功，制造商必須在所有客戶接觸點(diǎn)/渠道保持一致性，特別是在全渠道環(huán)境中?？蛻魬?yīng)在自動(dòng)聊天解決方案、自助門戶網(wǎng)站、電子郵件、電話等所有渠道中遇到一致的客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

GenAI技術(shù)為制造商提供了顯著增長(zhǎng)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。這些技術(shù)通過個(gè)性化營銷活動(dòng)、電子郵件和博客來增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，從而提高客戶參與度。此外，它們還幫助服務(wù)團(tuán)隊(duì)與客戶之間的互動(dòng)，加快問題解決并提高客戶滿意度。

客戶互動(dòng)應(yīng)始終優(yōu)先考慮個(gè)性化和定制化。數(shù)字智能現(xiàn)在使制造商更容易為客戶提供無縫體驗(yàn)，同時(shí)考慮到客戶的歷史、偏好和過去的問題。

具備GenAI能力的強(qiáng)大 CRM 有助于開發(fā)符合客戶需求的產(chǎn)品和解決方案。這些工具簡(jiǎn)化了跨部門的客戶信息捕獲和利用。

了解客戶在創(chuàng)造獨(dú)特客戶體驗(yàn)中至關(guān)重要。通過收集和利用高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)，制造商可以在多個(gè)渠道定制產(chǎn)品和服務(wù)。

以客戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措可以顯著改善客戶體驗(yàn)，從而在制造業(yè)提高客戶留存率和收入增長(zhǎng)。