人工智能正在重新定義客戶服務(wù)的性質(zhì)。根據(jù) Maruri Tech Labs 的一項(xiàng)分析，到明年年底，85% 的客戶服務(wù)通信將由人工智能系統(tǒng)處理。在呼叫中心中也是如此，令人驚訝的是，這些呼叫中心正被人工智能技術(shù)所顛覆。

盡管人工智能在未來(lái)的客戶服務(wù)中將變得極為重要，但現(xiàn)在確定其應(yīng)用程度還為時(shí)過(guò)早。問(wèn)題最終歸結(jié)為這些新系統(tǒng)的有效性。這是技術(shù)專家在未來(lái)幾年試圖解決的問(wèn)題。

人工智能在呼叫中心管理和其他形式的客戶服務(wù)中的地位如何？

與任何新型技術(shù)一樣，確定大數(shù)據(jù)對(duì)行業(yè)的影響需要時(shí)間。盡管如此，有早期證據(jù)暗示人工智能正在給客戶服務(wù)行業(yè)帶來(lái)一些變化。專家們也開始猜測(cè)它將以其他方式產(chǎn)生的影響。

多年來(lái)，電話系統(tǒng)在客戶服務(wù)中發(fā)揮了非常重要的作用。然而，較舊的電話系統(tǒng)在處理客戶查詢方面并不是最有效的。

為了更好地使用電話來(lái)處理客戶查詢，組織需要更好地利用技術(shù)。他們發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)對(duì)于監(jiān)控客戶電話非常寶貴。預(yù)測(cè)分析可以幫助他們預(yù)測(cè)來(lái)電的數(shù)量，并確保分配適當(dāng)?shù)馁Y源來(lái)處理它們。

以下是大多數(shù)專家對(duì)電話應(yīng)答服務(wù)和呼叫中心公司的影響得出的一些結(jié)論。.

人工智能不會(huì)消除客戶服務(wù)工作。相反，它將從他們身上榨取更多的生產(chǎn)力。

人們對(duì)人工智能將在破壞工作崗位方面發(fā)揮的作用充滿恐懼。人們提出了一個(gè)嚴(yán)重的擔(dān)憂，即自動(dòng)化將在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)取代數(shù)百萬(wàn)人。呼叫中心工作被人工智能技術(shù)所取代就是一個(gè)典型的例子。

大多數(shù)專家都同意，關(guān)于人工智能摧毀呼叫中心工作的炒作是錯(cuò)誤的。這種猜測(cè)忽略了過(guò)去幾年很難提供卓越服務(wù)的事實(shí)?？蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)從來(lái)沒(méi)有充分滿足客戶期望所需的人力。自動(dòng)化幫助他們?cè)趩T工人數(shù)不變的情況下更好地滿足客戶期望。它將幫助他們而不是取代他們。

聊天機(jī)器人可以移動(dòng)。但是首先要解決后勤問(wèn)題會(huì)很復(fù)雜。

聊天機(jī)器人正在重新定義客戶服務(wù)。根據(jù)一項(xiàng)研究，67% 的客戶最近與聊天機(jī)器人進(jìn)行了互動(dòng)。然而，客戶對(duì)它們的看法很復(fù)雜。一項(xiàng)民意調(diào)查顯示，43% 的客戶不想與客戶互動(dòng)。三分之一的人認(rèn)為聊天機(jī)器人很可能會(huì)出錯(cuò)。盡管這些天他們的工作要好得多，但對(duì)聊天機(jī)器人犯錯(cuò)誤的擔(dān)憂并非沒(méi)有根據(jù)。

聊天機(jī)器人變得越來(lái)越復(fù)雜。超過(guò)四分之一的客戶表示，他們不知道他們最后一次與客戶服務(wù)溝通是通過(guò)聊天機(jī)器人還是人。然而，在這些基于人工智能的客戶服務(wù)工具要達(dá)到人類同行可以提供的服務(wù)質(zhì)量之前，顯然還有很長(zhǎng)的路要走。

移動(dòng)聊天機(jī)器人更是如此。未來(lái)，許多聊天機(jī)器人將無(wú)縫融入呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施中。人們可以在瀏覽網(wǎng)站時(shí)開始在他們的移動(dòng)設(shè)備上與機(jī)器人聊天。如果他們發(fā)現(xiàn)機(jī)器人無(wú)法回答他們的問(wèn)題，那么他們可以通過(guò)手機(jī)立即連接到呼叫中心代表。

問(wèn)題在于，使移動(dòng)聊天機(jī)器人正常工作的技術(shù)還沒(méi)有現(xiàn)成的。它需要大量的故障排除才能讓它們正常工作。

人工智能將使監(jiān)控呼叫中心員工和提供培訓(xùn)變得更加容易

培訓(xùn)呼叫中心員工是每個(gè)人最關(guān)心的問(wèn)題。人工智能使跟蹤他們的表現(xiàn)并幫助提供定制培訓(xùn)變得更加容易。