大數(shù)據(jù)正在改變客戶服務的方向。機器學習工具導致了聊天機器人的發(fā)展。他們依靠大數(shù)據(jù)更好地為客戶服務。Namee Jani 去年寫了一篇關(guān)于聊天機器人和數(shù)據(jù)分析的精彩文章。她在關(guān)于數(shù)據(jù)科學的文章中說，它們是業(yè)務優(yōu)化的下一件大事。聊天機器人如何改變客戶服務行業(yè)的未來，大數(shù)據(jù)在管理它們方面發(fā)揮什么作用？

大數(shù)據(jù)導致部署更復雜的聊天機器人

SmartData Collective去年寫了一篇關(guān)于使用聊天機器人的文章。我們采訪了包括 Frontier Communications 在內(nèi)的幾家大公司的專家，了解這些人工智能驅(qū)動工具的好處。我們做了一些令人印象深刻的推論。以下術(shù)語比以往任何時候都更受歡迎：“聊天機器人”、“自動客戶服務”、“虛擬顧問”。有些人對流程自動化了解得更多，而另一些人則了解得更少。有一件事是肯定的——如果你想在互聯(lián)網(wǎng)上銷售更多，處理更多的客戶，節(jié)省人力成本，你當然需要聊天機器人。聊天機器人是一種對話系統(tǒng)，旨在激發(fā)人和自動機之間的智能對話。聊天機器人依賴機器學習和其他復雜的數(shù)據(jù)技術(shù)。他們不斷從與客戶的互動中收集新數(shù)據(jù)，以提供更好的體驗。但是聊天機器人有多常用？據(jù)估計，全球有 67% 的消費者與其中一位進行過交流。這個數(shù)字在不久的將來會急劇上升。到 2020 年，超過 85% 的客戶服務交互將涉及聊天機器人。聊天機器人使自動化客戶服務成為可能在各種溝通渠道中，例如在網(wǎng)站、聊天、社交媒體或短信中。在實踐中，客戶不必等待數(shù)小時才能收到客戶服務部門的回復——機器人將在幾秒鐘內(nèi)提供答案。根據(jù)要求，聊天機器人可以扮演虛擬顧問或助手的角色。對于必須由真人參與的問題，在分析收到的查詢時，機器人不僅可以識別給定客戶正在解決的問題，還可以自動將其發(fā)送給正確的人或部門。機器學習工具可以更輕松地確定何時需要人工顧問。即使對話者犯了錯誤或錯字，聯(lián)想記憶算法支持的機器人也能理解整個內(nèi)容。機器學習使他們更容易通過解釋這些錯誤來破譯上下文含義。在客戶服務方面，響應速度和 24/7 全天候協(xié)助非常重要，因為下午晚些時候和晚上是在線商店流量增加的時間。如果客戶無法立即獲得有關(guān)給定產(chǎn)品的信息，他們可能會放棄購物籃而不再去該商店購物。在線商店運營商試圖在競爭中領(lǐng)先一步，通常決定實施最先進的解決方案，這使商店更具吸引力，并提供了許多由聊天機器人提供的新機會。通常，在應用這種解決方案之后，網(wǎng)站訪問量會顯著增加，這轉(zhuǎn)化為更多的產(chǎn)品或服務銷售。我們不僅看到對電子商務行業(yè)的興趣增加了嗎？聊天機器人也成功地用于銀行業(yè)。Bank Handlowy 和 Credit Agricole 使用機器人來處理忠誠度計劃或在支付賬單時作為助手。

聊天機器人還能做什么？

大數(shù)據(jù)使聊天機器人更容易運作。以下是他們提供的一些好處：

• 發(fā)送即將到來的付款截止日期提醒
• 發(fā)送賬戶余額信息
• 傳遞銀行的重要信息和公告
• 提供個性化的產(chǎn)品和服務
• 機器人也越來越多地用于與希望訂購餐點、出租車、訂票、住宿、在旅行社選擇假期套餐等的客戶互動。

保險業(yè)是聊天機器人非常有用的另一個領(lǐng)域。由于保險公司已經(jīng)在大數(shù)據(jù)和機器學習方面進行了大量投資以處理精算分析，因此他們很容易將數(shù)據(jù)技術(shù)知識擴展到聊天機器人。在招聘員工期間使用 Facebook Messenger 聊天機器人可能會讓很多人感到驚訝。聊天機器人也經(jīng)常用于衛(wèi)生服務，幫助尋找合適的設(shè)施、安排就診、選擇正確的醫(yī)生并找到有關(guān)他們的意見，或者只是提供有關(guān)給定藥物或補充劑的信息。就像今天每個年輕人都使用智能手機、社交媒體和消息平臺來完成一系列日常任務？購物、獲取信息、整理公務、支付賬單等，聊天機器人的使用正逐漸成為現(xiàn)代專業(yè)客戶服務的代名詞。24/7 全天候可用的服務，通常旨在滿足特定的需求和偏好。你是否一直夢想著不生病、不休假、不睡覺的員工？您必須嘗試聊天機器人。

大數(shù)據(jù)帶來了聊天機器人的驚人發(fā)展

大數(shù)據(jù)正在不斷改變客戶服務的方向。聊天機器人嚴重依賴大數(shù)據(jù)背后的技術(shù)。機器學習和其他數(shù)據(jù)技術(shù)的新進展應該會在未來帶來更有用的聊天機器人?；谖业纳缃毁u家。